서비스의 품질관리는 어떻게 하는가

서비스의 질을 향상시키고 고객만족을 통한 경영 합리화를 기하는 것이 서비스 품질관리의 핵심이다. 그런데 서비스의 품질관리는 제품 품질관리와는 달리 기능, 수명, 디자인, 내구성 등과 같은 객관적인 척도에 의해서 측정하기가 어렵기 때문에 고객의 인식을 바탕으로 서비스의 품질을 관리해야 한다.

이러한 서비스의 특성을 깨닫고 파라슈라만(Parasuraman), 베리(Berry), 자이사몰(Zeithmal)은 1988년 고객의 서비스 인식 평가를 위해 10개의 항목을 개발하고 서브퀄(Servqual) 모형을 제시했다.

이들의 연구에 의하면 서비스의 품질은 고객의 기대와 인식에 대한 지각 사이의 차이(Gaps Model)라고 말할 수 있다. 어떠한 레스토랑을 방문하면서 그곳에 갖고 있는 사전기대치와 실제 음식을 먹고 접대를 받고 즐기는 체험, 즉 실제 경험과의 차이가 적으면 고객의 만족 수준은 높아가지만 기대한 것만큼 미치지 못한다면 고객 불만으로 이어진다.

고객의 기대에 영향을 미치는 요소로는 구전, 고객 개인의 과거경험, 개인적 욕구, 외부 커뮤니케이션 등을 들 수 있다.

1. 철저한 믿음을 주어라 서비스는 고객과의 약속이다.

기업은 어떠한 경우라도 고객과의 약속을 지켜야 한다. 서비스의 생명은 고객에게 천명한 서비스의 약속을 실천하는 데 있다. 크게는 경영 철학에서부터 작게는 접시를 닦고, 주차 서비스를 하는 최말단 사원의 태도에 이르기까지 고객 지향적이고 고객과의 신뢰 관계 구축을 위한 약속의 이행여부에 서비스의 품질은 결정된다고 볼 수 있다.

따라서 고객에게 믿음을 주고 신뢰받는 기업이 되기 위해서는 약속된 서비스를 정확하게 실천하는 서비스 자세와 능력이 요구된다.

2. 적절한 타이밍을 맞추어라 서비스는 시간이 생명이다.

고객의 다양한 요구 사항에 대처해 나가는 태도는 분명하고 정확해야 하며 원하는 시간에 즉시 제공될 수 있는 서비스의 실천이 요구된다.

일류 고급 레스토랑에서 아무리 음식 맛이 뛰어나고 아늑한 분위기속에서 고객을 맞이한다 해도 고객 접대에 시간관념이 떨어지면 좋은 서비스가 될 수 없다.

음식 맛이 기가 막히게 맛있다고 소문이 난 음식점이라 해도 기다리는 시간이 길다거나 고객이 원하는 시간에 서빙 되지 못한다면 그것은 결코 좋은 음식이 아니다.

기다리는 시간이 길어질수록 서비스의 질을 반감되기 때문이다.

특히 클레임 처리 시에는 신속하게 대처해 나갈 수 있는 대응력이 요구되는데 일단 서비스 기업체에서는 신속하고 정확한 서비스 제공을 실천해 나가는 것이 고객만족을 이루는 일이며 서비스의 질을 향상시키는 일이다.

3. 서비스맨의 능력이 서비스의 질이 되게 하라 서비스는 음식처럼 눈에 보이는 상품이 아니라 무형의 상품이다.

따라서 서비스는 고객에게 전달되는 일련의 과정이라고 말할 수 있다. 이러한 과정의 업무를 수행하는 데 결정적인 역할을 수행하는 사람이 곧 서비스맨이다.

서비스맨의 자질과 그가 갖고 있는 지식, 업무 처리 능력이 곧 품질이다. 따라서 서비스를 수행하는 데 필요한 기술과 지식을 보유하는 것이 급선무이다. 실제로 레스토랑에서 메뉴에 대한 지식이 없으면서 고객을 안내하고 메뉴를 설명한다는 것은 불가능한 일이다.

원가, 수익성, 식재료 재고 상황에 따라 적절하게 판매를 권유하기는커녕 고객의 질문에도 제대로 응답할 수 없다면 훌륭한 서비스를 연출할 수 없다.

요즘은 다국적 외식 업체가 수천 가지의 음식을 생산, 판매하고 있으며 음식 맛의 무국적화 현상이 가속화되면서 고객은 음식 하나하나에 관한 지식이 없이 메뉴 선택을 강요받은 경우가 많다.

따라서 메뉴에 대한 이해와 설명을 요구하는 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 종업원의 자질 향상이 요구된다. 철도청은 친절한 철도 만들기 운동 차원에서 철도인의 예절교육을 요일별로 실시하여 종업원의 마인드(Mind) 혁신에 주력하고 있다.

월요일부터 토요일까지 홍보예절, 전화예절, 표정예절, 인사예절, 말씨예절, 태도예절을 매일 실시하여 최고의 서비스를 제공하는 프로 서비스맨의 훈련에 주력하고 있다.

4. 접근하기 쉬운 시설을 갖추어라

식당, 호텔, 백화점과 같은 서비스 시설은 무엇보다도 입지 문제로 골머리를 앓게 된다.

입지는 곧 상권 확보를 의미하는 것이기 때문에 입지 선정이 잘 되어야 고객이 접근하기 쉽다. 여기에는 교통 시설, 도로 문제에서부터 식당 내부에서는 화장실의 위치, 공중전화의 위치, 영업시간의 유연성 등이 있다.

서비스 시설에 대한 접근이 쉬워야 고객이 자주 이용하게 되고 편리를 느끼게 된다. 고객의 입장에서는 이것이 곧 서비스의 품질을 의미한다. 외식업 창업 시 좋은 목을 찾아 나서는 것은 곧 접근의 용이함을 확보하기 위함이다. 특히 차량 고객을 대비하여 주차 시설을 확보하는 것도 레스토랑의 고객 서비스의 질을 향상시키는 길이다.

5. 친절 서비스맨을 양성하라

진부한 이야기지만 서비스맨은 예의바른 태도를 가져야 한다. 아무리 인테리어 시설이 뛰어나고 음식 맛이 좋고 분위기가 좋은 업체라 해도 예의 바르지 못한 한 명의 종업원에 의해서 그 기업체의 전체 이미지와 서비스의 질은 땅에 떨어질 수 있기 때문이다.

6. 고객과의 의사소통을 원활히 하라

고객의 말에 귀 기울이고 정성껏 응답하는 자세가 필요하다. 무심코 내뱉은 말 한마디가 고객의 입장에서 보면 기업 전체의 서비스를 평가하는 수단이 될 수 있다. 공감할 수 있는 따뜻한 언어를 구사하는 것이 커뮤니케이션의 기본이다.

가급적이면 전문용어나 어려운 말보다는 듣기 편하고 이해하기 쉬운 언어를 사용하는 것이 바람직하다. 커뮤니케이션에는 단순한 의사소통보다는 서비스에 관한 부가적인 정보를 제공하는 것도 잊지 말아야 한다.

고객의 입장에서는 직접적인 혜택을 받는 재화의 서비스 못지않게 정보도 중요한 서비스라는 사실을 잊지 않는 것이 좋다.

7. 신용을 잃지 않도록 주의하라

서비스맨은 진실하고 정직하여야 한다. 순간의 이득을 위하여 아첨하는 태도는 바람직하지 않다. 고객을 진실하게 대한다는 자세가 중요하다. 고객을 마음으로 대할 때 고객은 만족하게 되고 공감을 얻을 수 있다.

서비스맨은 어떠한 서비스 기술을 구사하기에 앞서 인간적인 매력과 신용을 잃지 않는 기본자세가 되어 있어야 한다. 기업 차원의 신용 관계는 더할 나위가 없다.

고객으로부터 신용을 잃는다는 것은 기업의 이미지 손상은 물론 잠재력을 통한 시장성을 상실하기 때문이다.

외식업의 특성은 밤새워 음식을 만들어 놓고 고객을 기다리는 것이 아니라 고객이 방문해서 주문해야 음식 상품을 판매할 수 있는 데 있다.

따라서 단골 고객이 확보되지 않고서는 외식업을 유지할 수 없다. 고객으로부터 신용을 잃는다면 단골 고객은 확보되지 않으며 평판만 나빠져 결국 문 닫고 말게 될 것이다.

고객으로부터 인정받지 못하면 모든 것이 허사가 되고 말기 때문이다.

8. 고객의 비밀을 보장하라

시설물에 대한 안전이 중요하다. 레스토랑의 경우 주차장에서부터 실내 화장실에 이르기까지 안전하게 이용할 수 있는 환경 조성이 필요하다.

특히 호텔과 같은 서비스 업체에 대해서는 시설물에 대한 안전뿐 아니라 비밀 보장도 고객의 입장에서는 중요한 단서가 될 수 있다. 음식에 대한 안전과 신용보증은 더할 나위없이 중요하다.

음식이 위생적으로 문제가 있다거나 중간에 변질된 식재료를 사용하여 안전사고를 일으킨다면 고객 서비스에 중대 사고가 아닐 수 없다. 식품위생 안전 관리에서부터 최근에는 식중독, 비브리오 패혈증, O-157 병원성 대장균에 이르기까지 외식 업체의 안정성을 위협하는 요인들은 도처에 많다.

9. 고객의 사소한 일에도 관심을 보여라

고도 정보화 사회의 소비자는 하루가 다르게 외식구조가 바뀌고 있다.

좋은 서비스를 제공하기 위해서는 고객의 욕구가 무엇인지부터 파악해야 한다.

고객을 알려고 노력하는 자세가 필요하다. 고객의 특성, 욕구, 서비스의 기대 수준, 선호하는 음식, 월평균 외식비 지출횟수, 외식 시 느끼는 불만사항 등에 대한 정보 없이 고객에게 좋은 서비스를 제공한다는 것은 불가능하다.

특히 단골 고객에 대한 배려와 포용력을 가져야 한다. 서비스는 상대적이고 고객의 주관적 기준에 평가가 달라지기 때문에 고객을 이해하고 알려고 하는 부단한 노력이 필요하다.

음식의 맛을 결정하고 평가하는 것은 주방장이 아니라 고객이기 때문이다. 주방장의 입맛에 맞는 음식을 먹던 시대는 지났다. 고객의 입맛을 추적하여 원하는 메뉴를 개발해 나가야 한다.

10. 감각적인 인테리어로 앞서가라

물리적 시설물이 서비스 기업에서는 서비스의 질을 평가하는 척도가 된다.

레스토랑을 이용하는 고객은 음식 값에만 돈을 지불하는 것이 아니다.

음식을 둘러싸고 있는 주변 환경, 즉 종업원의 인적 서비스, 주차 시설, 인테리어, 음악, 조명, 소음, 색상, 테이블의 배치, 매장의 동선, 화장실의 청결 상태 등 물리적 시설물에 대한 이용 요금을 지불하는 것이다.

최근 레스토랑 전문 음악이 판매되고 인테리어 색상에 많은 관심을 기울이는 것도 이 같은 맥락에서 볼 수 있다. 따라서 서비스 기업체에서는 물적 시설, 장비, 사람, 의사소통 도구의 외형에 투자가 뒤따라야 한다.