서비스는 어떠한 역할을 하는가

서비스의 비중이 증대되는 것은 하드웨어 사회에서 소프트웨어 사회로의 진행이 가속화되면서 기업 측면에서는 생산 체제, 판매 방법, 시장 개념의 변화, 고객 개념의 변화, 마케팅 환경의 변화, 나아가서는 기업 문화의 변화에 따른 경영 철학 내지 기업 가치관의 흐름에 큰 변화가 일고 있기 때문이다.

예컨대, 외식 업계의 경우 소득 수준의 향상과 식습관의 변화에 따라 먹는 행위의 개념에 큰 변화가 일고 있다. 단지 먹기 위한 장소에서 먹고 마시고 즐기는 여가와 문화의 장으로 식당의 개념이 바뀌면서 외식 업체의 품질을 결정하는 것은 음식만이 아니라 음식을 둘러싸고 있는 주변 환경, 즉 서비스가 절대적인 영향을 미치고 있다.

또한 소비자 측면에서 볼 때 생활수준의 향상에 따라 소비 개념의 변화, 외식행태의 변화, 식생활 패턴의 변화, 입맛의 개성화 현상과 자동차 문화와 노동시간의 감소 추세에 따른 여가 시간의 증대, 관광 ? 레저 개념의 변화, 생활 패턴의 서구화, 개방화, 가치관의 변화, 개성의 존중 등 소비자 자신의 삶의 환경에 큰 변화가 일고 있다.

따라서 기업 측에서는 음식의 품질만으로 고객만족 경영을 이룰 수 없게 되었으며 소비자도 단지 음식의 기능, 맛, 품질에만 관심을 두던 시대에서 서비스 지향적인 외식 패턴을 갖게 되었다.

기업이 성장하면 할수록 첨단 주방 기술을 개발하고 고객만족 경영을 이룰수록 서비스는 경영 철학의 기본이며 마케팅 방법의 기본이 되지 않으면 안 된다. 서비스가 기업 경영의 핵심이며 궁극적으로 고객만족 경영을 실현시켜 나갈 수 있는 무기가 되기 때문이다.

서비스는 최고의 상품이다

최근 들어 TV, 신문 등 대중 매체에 등장하는 광고 문구를 보면 제품을 판매하겠다는 것인지 서비스를 판매하겠다는 것인지 그 개념이 모호한 경우를 보게 되는데 이는 과거의 제품의 성능, 기능, 수명, 품질을 강조하던 시대에서 서비스를 강조하는 이른바 ‘서비스가 상품이다.’라는 서비스 경영 신념을 실현해 나가는 과정이라고 볼 수 있다.

예를 들어 자동차 회사의 상품은 무엇인가라고 물었을 경우 자동차라고 답하던 시대는 지났다는 말이다. 그것을 자동차가 이 땅에 첫발을 내딛던 시대의 이야기이고 지금은 자동차를 구입하는 것이 아니라 자동차 문화를 누리는 시대에 살고 있으니 당연히 자동차 회사의 상품은 자동차일 리가 없다.

다시 말해서 자동차가 하나의 상품이 되기 위해서는 자동차를 둘러싸고 있는 주변 환경, 즉 기업의 이미지, A/S, 영업 사원의 친절도, 자동차 문화에 대한 기업의 기여 정도, 사후 고객 관리, 기업의 서비스 문화, 안전성, 승차감, 쾌적성 등이 고객을 만족시킬 때 비로소 하나의 상품이 되는 것이다.

고객은 음식을 먹기 위해, 공복을 충족시키기 위하여 외식하는 것이 아니라 외식을 통한 외식 문화를 누리고 외식을 통한 레저를 즐기는 문화적 개념으로 바뀌고 있음에 주목해야 한다.

곧 서비스가 상품이라는 경영 철학을 실현시켜 나가는 것이 서비스의 역할이다. 음식이 상품이 아니라 음식 서비스가 상품이 되며 이제는 제조업이든 서비스업이든 서비스가 최고의 상품 가치를 발휘하는 환경에 직면해 있다는 것을 의미한다.

따라서 기업의 운명을 좌우하는 것은 상품의 품질이 아니라 서비스의 품질에 달려 있다.

무한한 부가가치를 창출한다

서비스는 보관하고 일정한 장소에 저장해 놓는 것이 아니라 주고받는 과정이다. 기쁜 마음으로 주고 즐거운 마음으로 받는 것이 서비스이다. 기쁜 마음으로 주기 위해서 종업원에 대한 교육과 투자가 요구되며 종업원의 마음을 통해서 전달되는 서비스는 고객에게 보이지 않는 무한한 가치를 느끼게 한다. 서비스 기업에서는 가치를 팔아야 살아남는다고 한다. 그것도 무한한 가치를 팔라고 말한다.

고객은 레스토랑이든 백화점, 술집이든 아니면 일류 호텔이든, 비행기를 타고 여행을 하든 그 점포에 들어서면서부터 나올 때까지 단지 눈에 보이는 물건만을 구매하는 것이 아니라 가치를 느끼고 싶어 하는 충동을 갖게 된다.

레스토랑의 경우 편안하고 내 집 같은 분위기에다 자신의 존재를 느끼게끔 해주는 종업원들의 꾸밈없는 인간적인 서비스를 통해서 가치를 느낄 수 있다.

이제는 설렁탕을 파는 것이 아니라 설렁탕의 가치를 판매하는 것이다. 고객은 5,000원 어치 설렁탕 값을 지불하지만 언제나 그 이상의 가치를 요구한다는 사실을 잊어서는 안 된다.

고객감동의 지름길이다

고객감동과 서비스는 동의어이다. 서비스는 곧 고객감동을 위한 행위의 연출이며 고객은 서비스를 통해서 만족하고 감동하게 된다. 고객감동을 불러일으키기 위해서는 고객에 대한 이해와 동반자적인 관계 구축이 필요하다. 고객은 판매 대상이 아니며 한 식구라는 신념을 가져야 고객감동을 실현할 수 있는 다양하고 깊이 있는 서비스를 개발할 수 있다.

고객이 기대하는 서비스는 상식을 벗어나는 높은 수준이 아니라 일상생활 속에서 체험할 수 있는 당연한 것들이다. 그래서 당연한 것을 잘 실천하는 것이 서비스의 비결이라고 하지 않는가?

10인 10색, 100인 100색의 각기 다른 가치관과 개성, 자기만의 독특한 문화, 개성에 따라 좌우되는 입맛을 향유하고 있는 고객을 만족시키기 위해서는 고객 지향적인 사고와 고객을 늘 가까이에서 이해하려고 노력하는 끊임없는 서비스 자세가 요구된다.

기업의 문화를 대변한다

서비스 기업체는 평판이 중요하다. 평판이 무언의 세일즈맨(Salesman)이며, 선전 효과를 안겨 준다. A라는 레스토랑에 손님이 많이 모이는 것은 곧 A라는 레스토랑의 서비스 문화가 뛰어나기 때문이다. 그렇기 때문에 서비스 업체의 확실한 광고매체는 고객의 입을 이용하는 것이라 한다.

입에서 입으로 퍼져나가는 구전 효과야말로 외식 업체를 죽일 수도 있고 살릴 수도 있기 때문이다.

좋은 서비스는 종업원의 입에서 나오는 것이 아니라 그 업소의 분위기, 근무 여건, 교육, 경영주의 서비스에 대한 태도 등 전반적인 문화에서 나오기 때문이다.

서비스를 실천하는 것은 서비스 문화를 실현하는 것이며 서비스 문화의 실현은 곧 고객의 삶의 질을 향상시키는 고차원의 마케팅 전략이다.

서비스 업체는 소문에 의한 구전(口傳) 효과가 절대적인 영향을 미치기 때문에 좋은 소문, 잠재 고객을 자극할 수 있는 바람직한 소문이 전달되도록 서비스 문화의 실현에 관심을 두어야 한다. 서비스 문화의 실현은 톱 매니지먼트(Top Management)에서부터 주차 관리하는 말단 직원에 이르기까지 일치된 고객 지향적인 서비스 정신에서 찾을 수 있다.

서비스의 역할은 궁극적으로 고객을 유인하여 안정시키고 기업의 이윤을 추구하는 현대경영의 핵심이라고 할 수 있다.