종업원 만족 없이 고객만족 없다

고객의 기본욕구를 잘 이해하고 서비스가 그러한 고객의 욕구를 충족시키기 위하여 잘 설계되었다 하더라도 구체화된 서비스가 제대로 전달되지 않을 때는 고객의 기대와 만족 사이에는 엄청난 차이(Gap)가 존재할 수 있다.

서비스 종업원의 핵심적인 역할에 초점을 맞추어 효과적으로 고객 지향적인 서비스를 제공할 수 있는 시스템을 개발해 나가야 한다. 아무리 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스가 개발되었다 하더라도 종업원관리가 잘못되면 고객 서비스의 질은 떨어질 수밖에 없다.

서비스 기업에서는 일선현장에서 고객을 직접 접하는 직원이나 후방에서 간접 지원하는 직원이나 모두가 서비스기업의 성공에 결정적인 역할을 하는 사람이다.

1. 현장종업원이 기업의 대표자다

대부분의 경우 서비스 종업원자체가 서비스이며 그 기업의 이미지이며 곧 상품이기 때문이다. 따라서 제조업체가 상품의 품질 개선을 위해 투자하는 것만큼 서비스기업체에서 서비스의 질을 향상시키기 위하여 종업원의 교육 및 질 향상을 위해 노력해야 한다.

접점 종업원은 그 조직을 대표하고 고객의 만족에 직접적으로 영향을 미칠 수 있기 때문에 이들은 그 기업의 마케팅 역할을 수행하고 있는 것이다.

내부 마케팅은 기업이 고객과의 약속, 광고, 판촉, 홍보와 같은 커뮤니케이션 활동을 지킬 수 있도록 하기 위하여 종업원을 교육하고 동기를 부여하고 보상하기 위하여 수행하는 내부 고객인 종업원 지향적인 인사 마케팅이라고 볼 수 있다. 종업원이 고객과의 약속을 제대로 이행할 수 없다면 서비스의 질은 떨어지고 고객은 발길을 돌리게 된다.

2. 종업원이 행복한 기업이 성공한다

종업원이 행복해야 고객이 행복하며 고객이 행복할 때 기업의 발전은 보장받는 것이다. 즉 만족한 종업원이 만족할 고객을 창출하고 만족한 고객은 다시 종업원의 직무만족을 강화하게 된다는 것이다.

이 같은 결과는 고객만족도가 높은 매장에서 근무하는 종업원의 이직률이 고객만족도가 낮은 매장에서 근무하는 종업원의 이직률보다 낮다는 조사결과와 맥락을 같이 하는 것이어서 주목된다.

고객만족을 위해서는 서비스의 개념을 빼놓을 수 없다. 그러나 서비스 개발을 위해서는 종업원에 대한 교육과 훈련이 최대 관건이다.

서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 상품이며 현장성을 갖고 생산과 서비스의 동시성을 가지며 저장이나 재고가 불가능한 소멸성을 갖는 특성을 나타내면서 동시에 하나의 전달 과정을 의미한다.

따라서 서비스라는 상품의 전달 과정에 개입하여 절대적인 영향을 미치고 궁극적으로는 서비스의 질을 결정하기 때문에 고객만족 경영에서 종업원의 역할은 가치 절대적일 수밖에 없다.

예를 들어 큰 호텔에 들어갈 경우 그 호텔의 지점장이나 매니저를 통해서 서비스를 전달받지 못한다. 고객이 처음 대하는 사람은 간부 사원이 아니라 그들 입장에서는 이름조차 알 수 없는 말단 종업원들이기 때문이다.

호텔의 경우 지하 주차장에서 자동차 열쇠를 넘겨받는 주차 관리 요원이 그 회사를 대표하여 서비스를 전달하고 고객과의 대화를 하게 된다. 반대로 고객은 주차 관리 요원의 언어, 행동, 용모 등의 태도를 통해서 그 호텔 전체의 서비스나 이미지를 평가하고 선입견을 가질 수도 있다.

주차장을 떠나 엘리베이터를 타고 호텔에 들어서면서 처음 만난 주차 요원으로부터 만족을 얻은 고객과 불만족스러운 고객의 마음은 하늘과 땅만큼의 차이가 있다. 그만큼 종업원의 역할은 서비스의 질과 호텔의 기업 이미지를 전달하는 데 절대적인 영향을 미친다.

따라서 종업원의 직급이나 근무 부서, 담당 업무를 떠나 전 종업원의 서비스의 창조자이며 그 서비스를 실전에서 판매하는 중요한 존재임을 깨달아야 한다.

3. 종업원 만족이 고객만족이다

종업원이 불만족을 느끼는 상황에서 고객만족은 기대할 수 없다. 서비스란 일련의 전달 과정이며 그 과정은 종업원이 집행하기 때문이다.

따라서 기업에서는 종업원의 근무 조건을 체크하여 만족스러운 근무 여건을 조성해 나가야 한다. 따라서 경영주나 기업측면에서는 종업원에 대한 개념부터 바뀌어야 한다. 일하고 나로부터 월급을 받아 가는 사람이라는 전근대적인 발상을 버려야 한다.

종업원은 1차적으로 만족시켜야 할 대상이며 내부 고객이라는 경영 개념에 기초한 발상의 전환을 가져야 한다. 내부 고객인 종업원 만족이야말로 경영의 핵심이라 할 수 있다. 따라서 고객만족 경영 철학은 종업원 만족에 그 뿌리를 두고 있음을 깨달아야 한다.

이처럼 내부 고객인 종업원 만족을 위한 정책, 즉 내부마케팅(Internal Marketing) 시스템을 구축하여 서비스의 질을 향상시켜 나갈 수 있는 서비스 문화를 구축해 나가야 한다.

진정으로 고객을 만족시키는 서비스란 관리자의 머리에서 나오는 것이 아니라 최일선에 근무하는 현장 접객요원에서 나오기 때문에 이들의 근무조건을 개선하고 더 많은 인센티브 제도를 도입하여 사기를 충전시키는 일이 중요하다.

이 같은 종업원 만족이 곧 고객만족인데, 무엇이 진정한 종업원 만족을 만들어 주는가?

첫째, 원활한 커뮤니케이션 여건 조성이다.

직장에서의 대화의 단절은 불신을 조장하고 불안감을 낳게 된다. 또한 원만한 인간관계를 어렵게 만들고 나아가 조직의 활성화를 기하기 어렵다. 따라서 동료 간, 상하간의 따뜻하고 원만한 커뮤니케이션이 곧 고객에 대한 친절하고 성의 있는 커뮤니케이션을 가능하게 하고 고객만족 경영을 이끌게 된다.

둘째, 근무 여건 개선이다.

직장 분위기가 활기차고 출근하고 싶은 마음이 우러나올 수 있는 근무 여건을 조성해 나가는 것이 중요하다. 내 직장이 최고라는 자부심을 가질 수 있도록 각종 복지 제도나 직장에 대한 신뢰관계 구축, 비전 제시를 통하여 종업원의 만족도를 향상시켜 나간다.

상품을 만들어 판매하기 이전에 그리고 서비스를 제공하기 이전에 종업원의 만족스러운 근무 여건을 만들어 주는 것이 전제 조건이 되어야 한다.

최고의 상품, 최상의 서비스, 일류의 기업 이미지는 만족스러운 상태에서 근무하는 종업원에 의해서만 가능한 일이다. 따라서 종업원이 참여하지 않고, 만족하지 않는 한 고객만족 경영을 실현할 수 없다.

셋째, 종업원에 대한 권한위임이다.

종업원에 대한 권한을 위임하여 현장에서 책임의식을 갖고 일을 처리해 나갈 수 있는 근무여건을 조성해 나가야 한다.

권한위임에 따른 서비스기업체의 기대효과는 다음과 같이 나타날 수 있다.

첫째, 고객의 요구사항을 즉석에서 해결해 나갈 수 있다.

최일선에 근무하는 접점종업원에게 권한을 부여한다면 즉석에서 의사결정이 이루어지고 복잡한 과정을 거쳐야 했던 의사결정 과정을 생략할 수 있어 고객을 기다리지 않게 하고 즉석에서 문제를 해결해 나갈 수 있다. 리츠칼튼 호텔은 현장에 근무하는 종업원에게 권한위임이 어느 정도인가를 잘 보여 주는 사례라 할 수 있다. 커피를 서빙 하는 종업원이 고객의 옷에 커피를 흘렸다면 그 종업원의 판단에 따라서 양복을 한 벌 사줄 수 있는 권한을 위임하여 서비스를 실천하고 있다.

둘째, 서비스 접점 시 불만족한 고객을 적절히 조치할 수 있다.

서비스제공 과정에 문제가 생기면 고객은 즉각적인 사과와 보상조치를 원한다. 사후에 아무리 보상조치가 훌륭했다 하더라도 고객이 기다릴 수 있는 타임의 한계를 놓치면 서비스의 질은 반감되고 만다. 따라서 접점 시 고객 불만을 고객만족 내지 고객의 애호도를 높여 나가기 위해서는 권한위임 조치가 적절히 이루어져야 한다.

셋째, 종업원은 헌신적으로 최선을 다할 것이다.

권한위임을 받은 종업원은 자신의 직무에 대해서 더 만족하고 자신 있게 책임을 갖고 일해 나갈 것이다. 또한 고객만족에 대한 더 큰 의무와 책임의식을 갖게 될 것이다. 기존의 연구 자료에 의하면 현장에서 종업원이 통제권을 갖고 있으면서 의미 있는 일을 하고 있다고 느낄 때 만족도가 높고 이직률과 결근율도 낮아진다는 결과가 있다.

넷째, 종업원은 더 큰 열정을 갖고 고객을 대할 것이다.

권한을 받은 종업원은 더 큰 보람을 느끼기 때문에 원활하고 부드러운 고객과의 인간관계를 맺어나가 결국 고객만족의 서비스 질을 향상시켜나가는 데 기여할 것이다.

다섯째, 권한위임 받은 종업원에게서 더 많은 창의성과 아이디어가 나온다.

권한과 책임을 부여받은 종업원은 고객만족에 책임의식을 더 느끼고 있기 때문에 현재의 서비스 정책이나 문제점을 더 느낄 것이고 이는 서비스 과정의 개선으로 이어져 고객만족을 향상시키는 요인으로 나타날 것이다.

여섯째, 고객으로부터 더 많은 서비스 평을 얻어낼 수 있다.

권한을 위임받은 종업원은 헌신적으로 일을 해 나가기 때문에 특별한 서비스를 고객에게 전달할 것이고 이는 구전효과를 낳아 단골고객을 유치하는 평판으로 나타날 것이다.

서비스접점에 근무하는 종업원에게 권한위임이 이루어져야 하는 이유는 위에서 제시한 바와 같은 효과 이외에도 서비스종업원은 누구나 로봇처럼 일하기를 싫어한다는 점이다. 그들은 최선의 서비스를 제공하기를 원하며 자신이 스스로 의사결정을 내리면서 일하기를 좋아한다. 그러나 조직 내의 너무나 많은 규제나 규칙들은 오히려 종업원의 창의적이고 헌신적인 고객서비스 행동에 장애요인이 되고 있다.

규칙이 많다는 것은 자제해야 하는 일이 많다는 것을 의미한다. 따라서 성공적인 권한위임을 위해서는 불필요한 규제를 줄이고 일선 접점 종업원의 자유롭고 책임 있는 의사를 존중할 줄 알아야 한다.

그러나 권한위임의 핵심은 접점 종업원에게 단순히 의사결정의 권한만을 부여하는 일이 되어서는 안 된다.

효과적인 서비스를 전달할 수 있는 위사결정이 되기 위한 지식과 방법 그리고 적절한 인센티브를 주어야 하기 때문이다. 적절한 교육과 훈련을 필요로 하기 때문이다.

4. 종업원의 질이 서비스의 질이다

서비스의 표준화는 고객만족 경영의 과제이지만 종업원의 사고와 행동의 표준화를 전제로 하기 때문에 어려운 일이다. 종업원의 걸음걸이, 옷차림, 구사하는 언어, 성의, 태도, 용모, 인사하는 방법, 미소 짓는 방법, 안내하는 방법, 고객의 중요성에 대한 자각 정도, 서비스맨으로서의 정신 무장 정도, 그 날의 근무 여건 및 컨디션 등 상황적인 다양한 요인에 의해서 서비스의 질이 좌우되기 때문이다.

이러한 요인은 표준화시키기보다는 개성적인 속성이 강하기 때문에 통제하기 어려운 면이 있다. 따라서 종업원에 대한 철저한 교육, 훈련에 대한 투자와 서비스의 중요성에 대한 마인드를 심어주는 것이 요구된다. 최고의 서비스는 최고의 종업원에서 나온다. 가장 부실한 서비스 또한 서비스 마인드가 없는 종업원에서 나온다.

종업원의 역할은 서비스의 질을 결정하고 기업의 이미지를 평가하게 되며 고객의 재방문, 재구매, 단골 고객의 여부를 결정짓는다.

서비스의 질은 머리에서, 책상 위에서 나오는 것이 아니며 현장에서 근무하는 최일선 종업원의 옷차림이나 근무 자세에서 나온다는 사실을 기억해야 한다.

패더럴 익스프레스(Federal Express)사는 종업원이 서비스를 낳고 서비스는 이익을 낳는다는 CS의 기본적인 경영개념을 도입하여 종업원 제일주의를 실천하고 있다.

5. 고객은 절대적인 존재다

고객만족 경영은 종업원 스스로가 고객의 중요성을 깨닫는 데서부터 출발한다. 고객 지향적인 사고방식부터 갖는 것이 고객만족 기법이라고 할 수 있다.

6. 다양한 부가가치 서비스를 개발하라

서비스는 기본적으로 고객의 욕구를 찾아 충족시키는 부가적인 가치 제공에서 찾을 수 있다. 사회가 점차 세분화되고 다양화되어가면서 고객의 욕구 또한 다양화되고 있다.

고급 서비스란 고객이 필요로 하는 바가 무엇인지를 발견하는 데 있다. 고객은 누구나 기본적인 욕구를 갖고 있다. 예를 들어 레스토랑에 방문한 고객은 환영받고자 하는 욕구, 편안히 느끼고 싶은 욕구, 존경을 받고 싶은 욕구, 관심을 기울여 주기를 바라는 욕구, 중요한 사람으로 느끼기를 바라는 욕구, 권위를 느끼고자 하는 욕구 등 다양하게 나타날 수 있다.

이 같은 일상적이고 평범한 욕구를 충족시키는 것이 서비스의 기본 법칙이다. 그런데 서비스 개념에 혼란을 갖는 경우가 있는데 잘못 알려진 서비스에 대한 오해부터 불식시키는 것이 바람직하다. 이 같은 오해가 서비스를 실천하는 데 장애가 되고 있다.

서비스의 개념은 상대적이며 고객의 기대수준 또한 천차만별이다. 다양한 레벨의 서비스를 개발해 나가는 것이 고객만족 경영의 요체이며, 일선 종업원의 역할이다.

이상 말한 바와 같이 서비스란 그것을 제공받는 고객이 평가하지만 서비스의 질은 종업원이 결정하는 것이다. 따라서 종업원의 교육과 더불어 서비스 수준을 향상시키는 일이 곧 마케팅이며 이것이 종업원 만족을 통한 고객만족의 이념이다.