신세계 E-mart 고객만족 경영 전략

1. 여유가 있을 때는 고객을 도와드리겠습니다.

2. 영업 전 상품 진열시는 고객 동선 확보를 최우선으로 하겠습니다.

3. 개점 전에 진열을 완료하겠습니다.

4. 바쁠수록 고객에게 조급함을 느끼도록 하지 않겠습니다.

5. 대기 고객은 3명 이상 세우지 않고 즉시 옆 계산대를 개방하겠습니다.

6. 셔틀버스 운행 시간은 꼭 지키겠습니다.

7. 복장은 깨끗이 하겠습니다(소분실, 스토커, 캐셔).

8. 무전기 사용 시에도 용어 선택을 신중히 하겠습니다.

9. 계산대 주변은 청결을 유지하겠습니다.

10. 젖은 상품 계산 후에는 마른 걸레로 깨끗이 닦겠습니다.

11. 품절 상품은 즉시 보충하겠습니다.

12. 자율 포장 대에는 빈 박스, 테이프, 가위, 포장지는 꼭 비치하겠습니다.

13. 구석구석 모여서 잡담을 하지 않겠습니다.

14. 안내 데스크에서는 모든 불만이 해결되도록 하겠습니다.

15. AM or Stocker 등 한 명은 꼭 매장에 있겠습니다.

16. 영업 중 “비켜요, 비켜 주세요.”하면서 상품 이동을 시키지 않겠습니다.

17. 어린이 동반시 어린이의 실수를 핀잔하지 않겠습니다.

18. ‘고장’ 표시는 즉시 없애겠습니다(공중전화/물품 보관함/현금인출기).

19. 고객에게 퉁명스런 표정이나 언어는 사용하지 않겠습니다.

20. 결품된 상품의 입점예정일을 정확히 표기하겠습니다.

21. “몰라요.”라는 용어를 쓰지 않겠습니다.

22. “없어요.”라는 용어를 쓰지 않겠습니다.

23. “안돼요.”라는 용어를 쓰지 않겠습니다.

24. 바코드가 없어 계산 안 되는 상품을 진열하지 않겠습니다.

25. “가격 Tag을 붙여 오세요.”라고 얘기하지 않겠습니다.

26. 쇼카드가 없어 가격을 모르는 상품이 없도록 하겠습니다.

27. ‘아줌마’, ‘아저씨’라는 호칭을 사용하지 않겠습니다.

28. 모든 상품에 정확한 가격 표시를 꼭 하겠습니다.

29. 고객과의 약속은 꼭 지키겠습니다(시간 약속, AS약속).

30. 빈 카트 안의 쓰레기를 치우고 제자리에 두겠습니다.

31. 폐점 시간이 임박해서 고객에게 재촉하지 않겠습니다.

32. 턱짓, 몸짓으로 고객과의 의사소통을 하지 않겠습니다.

33. 회사 규정을 핑계로 거절하지 않겠습니다.

34. 계산된 상품은 던지지 않겠습니다.

35. 잔돈과 영수증은 두 손으로 드리겠습니다.

36. 상품 설명서는 충실히 비치하겠습니다.

37. 고객의 질문에는 끝까지 책임지고 응대하겠습니다.

38. 시식, 시음 행사는 청결하게 진행하겠습니다.

39. 고객과의 약속을 지키지 못할 때는 사전에 양해를 구하겠습니다.

40. 쇼카드 표시 가격과 계산되는 가격이 똑같도록 교체 작업을 신속히 하겠습니다.

41. 상품 설명은 고객이 쉽게 이해하도록 하겠습니다.

42. 고객과의 대화는 되도록 많이 하겠습니다.

43. 상품은 내 것처럼 소중히 다루겠습니다.

44. 포장이 늦는다고 무작정 밀어 버리지 않겠습니다.

45. 고객이 오래 기다린 경우에는 꼭 “죄송합니다.”라고 인사하겠습니다.

46. 고객과는 절대로 논쟁하지 않겠습니다.

47. 팔짱을 끼거나 주머니에 손을 넣지 않겠습니다.

48. 고객 앞을 지나칠 때는 걸음걸이와 몸자세를 낮추겠습니다.

49. 피식피식 웃거나, 고객을 힐끗힐끗 쳐다보지 않겠습니다.

50. 고객의 실수나 약점을 들추어내기보다는 감싸 안겠습니다.

51. 불필요한 수표 이서는 요구하지 않겠습니다.

52. 사소한 친절이라도 고객은 감동한다. 따라서 작은 일도 놓치지 않겠습니다.

53. 단정한 머리, 화려하지 않은 화장은 고객에 대한 기본 예의입니다.

54. 밝게 웃는 표정은 고객의 하루를 밝게 해드립니다.

55. 진열 상품 위의 먼지를 고객이 먼저 보지 않도록 하겠습니다.

56. 고객에게 내부 상사를 낮추어 말하겠습니다.

57. 전화 응대를 신속 정확하게 해드리겠습니다.

58. 가격 문의가 많은 상품은 가격 List를 전화기 옆에 비치하겠습니다.

59. 즉시 고객의 문의에 정확한 답을 해줄 수 없을 때는 연락처를 확인 후 최대한 빠른 시간 안에 답해 드리겠습니다.

60. 규정된 집기를 이용해서 상품 진열하고 통로 밖으로는 일체 상품을 진열하지 않겠습니다.

61. 빈 박스나 빈 매대는 즉시 치우거나 보충하겠습니다.

62. 매장 바닥은 언제나 반짝반짝하게 유지하겠습니다.

63. 매장 내 휴지나 쓰레기는 먼저 보는 사람이 줍겠습니다.

64. 고객의 잘못도 내 탓으로 돌리겠습니다.

65. 쇼핑 바구니를 정기적으로 청소하겠습니다.

66. 화장실, 엘리베이터, 무빙워크는 고객이 먼저 사용하도록 하겠습니다.

67. 파손, 훼손, 오염된 사인, POP는 즉시 교체하겠습니다.

68. 안정감 있는 진열로 상품을 집기 쉽게 하겠습니다.

69. 출입구에 가까운 캐셔는 여유가 있으면 ‘어서 오세요.’라고 인사를 하겠습니다.

70. 캐셔는 항상 정확, 신속하게 계산하여 고객에게 신뢰를 갖도록 하겠습니다.

71. 캐셔는 계산대 밖의 손님이 질문을 해와도 친절하게 답변하겠습니다.

72. 저울 상품의 바코드는 정확히 발행하겠습니다.

73. 계산 시에 상품 이동은 쌓지 말고 평행 이동시킵니다.

74. 주차장, 엘리베이터 입구가 지저분하지 않도록 깨끗이 유지하겠습니다.

75. 매장 내에서 취식 행위를 하지 않겠습니다.

76. 카트는 회수하여 이동시 고객에게 불편을 끼치지 않겠습니다.

77. 불편을 말하는 고객에게 ‘핑계’를 대지 않고 겸허히 수용하겠습니다.

78. 이마트 직원은 모두가 이름표를 패용하겠습니다.

79. 매장 내 구석진 곳에 상품이나 집기를 적재하지 않겠습니다.

80. 주차 안내시 항상 웃으며 인사하겠습니다.

81. 지나친 호객 행위를 하지 않겠습니다.

82. 신선도가 좋지 않은 상품은 유통 기한 관계없이 진열에서 빼겠습니다.

83. 모든 집기의 끝선은 일직선이 되게 유지하겠습니다.

84. 우리끼리의 대화도 고객이 듣고 있다는 것을 명심하겠습니다.

85. 중복 계산, 빠진 계산이 발생되지 않도록 정신을 집중하여 계산을 하겠습니다.

86. 카트수거시 함부로 다루지 않겠습니다.

87. Return 상품 중 1차 식품(냉장, 냉동)은 즉시 매장으로 보내겠습니다.

88. 샘플은 항상 깨끗하게 관리하겠습니다.

89. 상품명 등록을 고객이 알기 쉽게 하겠습니다.

90. 전화 응대시 고객이 접근하시면 접근 고객에게 양해를 구하겠습니다.

91. 개점 전에 일찍 도착한 고객을 친절하게 응대하겠습니다.

92. 이마트 주차장은 매장 오픈보다 20분 먼저 열겠습니다.

93. 안내 데스크에서 전화를 받을 때 담당자가 없다고 하지 않겠습니다.

94. REC, RTV 근무자는 협력 업체 사원들도 고객처럼 대하겠습니다.

95. 협력 업체 간부들에게도 우리 회사 간부처럼 예우를 하겠습니다.

96. 협력 업체 기사가 이마트 납품이 가장 즐겁도록 해주겠습니다.

97. 식사 후에는 양치를 하여 고객에게 불쾌감을 주지 않도록 하겠습니다.

98. 근무 교대 시간은 정확히 지켜 사원들 간의 예의를 다하겠습니다.

99. 고객이 대기하고 계실 때에는 자기 근무 시간이 종료되어도 고객을 처리하고 휴식을 취하겠습니다.

100. 고객과의 대화는 눈을 마주보면서 이야기하겠습니다.

101. 점장은 구매 고객에게 수시로 관심을 보이고 쇼핑에 관련된 질문을 하여 친근감을 주도록 하겠습니다.

이 같은 서비스의 비결을 잘 실천하기 위해서는 정책적인 배려와 서비스 시스템이 필요하다. 경영층은 일선 접점종업원의 서비스를 지원하고 접점종업원은 이를 실천할 수 있는 조직 내의 시스템 설계를 잘해야 할 것이다.