오너는 바뀌어도 고객은 영원하다

고객은 오너나 종업원과의 개인적인 신분이나 인연 때문에 단골 고객으로 발전하는 경우는 극히 드물다.

회사의 이미지나 제품의 품질, 변하지 않는 맛, 분위기, 언제나 포근함을 느끼고 안정감을 느낄 수 있는 회사의 문화와 서비스 제도와 인연을 맺게 되는 것이다.

사장이 바뀐다고 고객이 바뀐다면 운영에 문제가 있는 것 아닌가?

주방장이 바뀌어도 음식 맛은 변하지 않고 일관성을 유지할 때 고객은 진정 주인이 될 수 있는 것이다.

고객우위, 고객존중 사고를 외치기보다는 우선 고객이 스스로 주인의식을 갖고 사랑할 수 있는 서비스 시스템을 갖추어 나가야 한다.

“오너는 바뀌어도 고객은 영원하여야 한다.”

접객종사원이 바뀔 때마다 서비스 품질이 달라지고 기분이 달라지고 반응이 달라지며 판단기준이 바뀐다면 뜨내기 고객의 천국이 될 것이다.

일관성 있고 꾸준히 변하지 않는 고객 중심의 서비스제도 ? 문화가 형성될 때 고객만족은 가능하다.

1. 고객에게 이익을 줄 수 있는 일이 무엇인지 찾아라

기업은 고객의 이익을 창출하고 고객은 무언가 얻을 수 있을 때 비로소 계속 거래관계가 싹트는 것이다. 고객의 이익을 창출해 나가는 사고와 시스템이 요구된다. 페더럴 익스프레스(Federal Express)는 고객의 이익이 곧 기업의 이윤을 창출한다는 신념하에 서비스 체제를 갖추어 가고 있다.

따라서 People(종업원) → Service(서비스) → Profit(이윤) 시스템을 설계하여 궁극적으로 질적인 서비스를 위해서는 종업원에 대한 선발, 교육, 훈련대우가 중요함을 깨닫고 고객의 이윤 창출을 위해 노력하고 있다.

2. 고객 불만족 사례를 분석하라

고객의 불만은 중요한 정보를 담고 있다. 고객의 불만에서 배운다는 말은 불만의 사례를 분석하고 대처해 나가는 일이 곧 서비스 개선을 위해 노력하는 일이기 때문이다. 관심 없는 고객은 불만도 말하지 않는다.

문제는 무관심한 고객이 기업 측에서는 가장 무서운 고객이라 할 수 있다. 또 불평을 느끼면서도 말없이 떠나는 고객은 영원히 돌아서는 고객이다. 불만족의 사례를 분석하면 좋은 정책을 개발할 수 있다.

삼성 에버랜드는 고객 불만족 예고제를 실시하여 고객만족의 틀을 다져 나가고 있다.

특정한 날의 행사나 임기, 고객층을 분석하면 이러한 상황에서 과거 최근의 불만족 사례를 분석하여 미리 직원들에게 알려줌으로써 직원들은 똑같은 실수를 하지 않기 위하여 노력한다는 것이다. 이 같은 불만족 예고제를 실시한 이후 80% 정도의 불만이 줄어들었다는 이야기다.

신세계 백화점은 불만을 제기하는 고객 명단을 만들어 매달 또는 분기별로 전화카드를 보내어 마음을 풀어주고 있다. 이러한 고객은 연간 1,000여 명 정도 발생하는데 신세계측은 지난 5년간의 불만을 토로한 고객을 확보하여 단골 고객 만들기에 노력하고 있다. 소위 불평하는 고객층을 끌어들이려는 컴플레인 마케팅은 불만을 토로하는 고객은 그만큼 애착을 갖고 있기 때문에 이들이 단골이 될 가능성이 더 높다는 취지에 따른 것이다.

3. 고객을 컨설턴트로 모셔라

요즘 고객만족 우수 기업체에서는 고객을 주인으로 섬기는 경영마인드를 갖고 있다. 한국도로공사는 창립 30주년을 맞아 새로운 경영 개념으로서 이 같은 섬기는 경영방식을 채택해 나가고 있다. 섬기는 경영의 가장 윗자리는 고객이 자리하고 있다. 이제는 고객을 주인으로 섬기고 고객의 명령에 따라 움직이는 서비스 시스템을 설계해 나가야 한다.

고객의 욕구와 관심은 철저한 시장조사나 비용이 많이 드는 마케팅보다도 고객의 입을 통해서 자연스럽게 흘러나올 때 확실한 정보가 될 수 있기 때문이다. “고객에게 물어보라! 귀사의 가장 훌륭한 서비스 경영 컨설턴트는 고객이기 때문이다.” 그러기 위해서는 고객의 소리를 항상 귀담아 들을 수 있는 자세가 요구된다. 최고 경영자는 고객의 쓴 소리, 단 소리를 직접 귀담아 들을 수 있는 언로(言路)를 열어놔야 한다. 고객은 당신이 궁금해 하는 것을 답변해 줄 것이다.

4. 고객을 위한 일이라면 무엇이든지 주저마라

이제는 단순히 상품을 판매하는 시대는 지나고 있다. 고객과 거래하는 대상은 유형적인 물건이라 해도 실제로 고객으로 하여금 구매하도록 만드는 일은 기업의 문화이기 때문이다. 이제는 회사의 이미지, 서비스 문화를 판매해야 살아남을 수 있다.

상품 서비스 → 친절 서비스 → 문화 서비스의 패턴이 점차 가속화될 것이며 전체 이미지에 대한 의존도는 빠르게 변화해 나갈 것이다. 이제는 고객을 위한 일이 무엇인가를 놓고 고민해야 하며 고객을 위한 일이라면 즉각 시행할 수 있어야 한다.

이를 위해서 미국의 노드스트롬 백화점은 “어떤 상황에서도 자신이 판단하여 고객에 유리하다고 생각되는 일을 실행할 것 그 이외의 규칙은 없다.”는 것을 신조로 삼고 있다.

고객 지향적인 업무 패턴을 만들어 나가기 위해서는 일선 현장 근무 직원에 대한 권한을 위임해 나가야 한다. 종업원에 대한 권한위임 없이 고객을 위한 어떤 아이디어도 실천해 나갈 수 없기 때문이다.

고객을 위한 일이라고 판단되면 언제 어디서나 누구든지 무엇이든지 즉각 시행할 수 있는 제도적 장치가 마련되어야 한다.

5. 고객의 반응을 정책에 반영하라

현대 백화점은 고객의 소리를 정책에 반영하기 위하여 고객의 소리함을 설치하여 운영하고 안내사원의 고객의 소리청취제도 365일, 24시간 고객의 소리 청취제도, 각 상품별로 전문 모니터 제를 운영하고 있으며 불만족 고객을 대상으로 한 정기적인 만족도 조사, 고객 컴플레인 내용, 요구사항 등을 전산화하여 현장의 고객만족, 불만족 사례를 분석하여 고객지로 활용하는 서비스 시스템을 개발하여 운영하고 있다.

서울대학병원은 이처럼 고객의 지식을 활용하여 의료 서비스의 수준을 향상시켜 나가는 정책을 수립해 나가고 있다. 이제 환자=고객의 개념으로서 고객 지를 활용한 지식경영 시스템을 구축하여 병원경영의 새 지평을 개척해 환자인 고객들로부터 호응을 얻고 있다.

서울대 병원 측은 고객의 지식을 적극 활용하고 또 조직 내에 존재하는 각종 지식을 공유해 활용해 나가는 작업을 통해 품질 좋은 의료서비스를 개선시키고 있다고 말한다. 다시 말해 환자 중심의 병원경영을 위해서는 고객인 환자의 소리를 귀담아 들어 이를 정책에 반영해 나가야 한다는 것이다. 즉, 병원경영의 핵심은 현장에서 나온 환자의 요구사항과 정보지식에 기반을 두어야 하기 때문에 환자의 고객 지를 중시하게 된다.

고객지의 활용은 환자의 만족, 불만족을 파악하는 데서부터 축발한다. 1998년부터는 원내 제안제를 통하여 환자의 의견을 청취하는 한편 민원사례집을 만들어 직원들이 공유할 수 있도록 하고 있다. 이제 기업은 권위를 내세우던 시대에서 고객만족 경영을 고객에게 심어주는 시대에 고객서비스의 질 개선을 위해 뛰어야 한다.

6. 고객 트랜드를 분석하라

요즘 기업 마케팅 담당자의 고민거리는 소비자의 구매심리, 소비행태가 너무나 자주 바뀌기 때문에 고객의 마음을 읽지 못하는 데 있다고 한다. 상품의 수명주기는 점점 짧아지고 있으며 경쟁 업체는 튀는 아이디어로 고객을 사로잡아 가는 시장 환경 속에서 고객을 리드하기는커녕 따라가기도 힘든 상황이라고 고충을 말한다.

상식과 전통에 의존하던 소비패턴은 점차 사라지고 있다. 개성과 자신의 존재를 느낄 수 있으면 무엇이든지 선택해 나가는 경향이 돋보이고 있다.

특히 여가에 대한 관심이 높아지면서 과거처럼 일을 위해 여가 하던 개념에서 이제는 놀기 위해 일을 하는 패턴으로 바뀌고 있음을 볼 수 있다.

이성적 소비패턴에서 감성적 소비개념으로 바뀌면서 소비자의 마음을 읽기는 점차 어려워지고 있다. 고객의 리듬, 감각, 소비패턴, 여가개념, 돈에 대한 개념이 이제는 무언가 소유하겠다는 차원에서 즐기고자 하는 방향으로 옮겨지고 있다.

소비자들의 욕구를 정확히 파악하여 상품, 서비스에 생명을 불어 넣는 기업들이 등장해 호황을 누리는 회사들도 많다. 시대 상황에 맞는 적절한 마케팅 기법을 활용하면 언제든지 고객 곁으로 다가설 수 있다.

7. 365-24 시스템을 구축하라

고객만족 서비스 시스템을 갖추어 나가기 위해서는 무엇보다도 기업의 모든 시스템과 업무체제가 고객 중심의 사고에서부터 출발해야 한다. 고객 지향성을 항상 추구해 나가는 서비스 마인드가 뒷받침되지 않으면 고객만족 경영은 하나의 구호에 그칠 수 있기 때문이다.

365일 24시간 언제나 고객에게 달려갈 수 있고 고객의 소리를 경청할 수 있는 제도가 뒷받침되어야 항상 고객과의 긴밀한 관계를 유지해 나갈 수 있다.

요즘 서비스 마케팅의 한 분야로 정착되고 있는 관계마케팅(Relationship Marketing)을 구축하여 늘 고객과 함께 하고 고객은 더 이상 판매대상이 아니라 기업과 동격이라는 개념을 갖추고 고객 우위 사고를 펼쳐나가기 위해서는 ‘365-24 시스템’을 갖추어야 한다.

고객과의 긴밀한 관계를 유지하기 위해서는 365일 24시간 언제 어디 무엇이든 즉각 실행하고 고객의 부름에 달려갈 수 있는 시스템부터 출발해야 한다.

8. 친절은 서비스가 아니라 서비스 전달의 한 방법이라는 사실을 깨달아라

필자는 외부에 강의를 나갈 때마다 “여러분은 서비스가 무엇이라고 생각합니까?”라고 물어보면 언제든지 똑같은 대답을 듣곤 한다. 친절, 봉사, 미소라는 것이다.

엄격히 말해 서비스는 친절, 봉사, 미소가 아니다. 이것은 서비스맨이 갖추어야 할 기본자세이며 서비스 전달의 한 방법일 뿐이다. 친절, 봉사, 미소만 외치다 보니 대부분 서비스 기업체의 교육도 친절, 봉사, 미소와 같은 일선 종업원의 행위에 초점을 두고 있다.

서비스는 종업원의 입에서 나오지 않는다. 그 기업의 제도, 문화에서 나와야 한다. 서비스 혁신에 성공한 기업들은 나름대로 내부적으로 서비스 문화와 이를 전달하기 위한 제도를 갖고 있다는 점이다.

이처럼 고객서비스 향상은 기업내부의 정책개발과 구조적인 문제를 해결해 나가며 끊임없이 변신의 노력을 기울여 나가야 한다.

좋은 서비스는 경영혁신을 통해서 얻어지는 것이지 이제 일본식 친절 서비스에만 매달려서는 안 될 일이다. 서비스는 고객에게 기대 이상의 무한한 가치를 전달해야 하는데 친절, 봉사, 미소는 한 방법이라는 사실을 기억해야 한다.

삼성전자는 고객만족 시스템의 일환으로 Speed경영체제를 구축하여 ‘남보다 먼저, 제때에 자주’라는 목표 실행을 위해 노력하고 있다. 남보다 먼저 고객에게 제품과 서비스를 전달함으로써 보다 많은 선택의 기회와 부가가치를 제공하고 고객의 욕구 발생 시점부터 욕구 충족 시점까지는 최대한 단축하여 고객시점 가치를 단축한다.

또한 고객이 요구하는 시점에 제품과 서비스를 제공하여 고객의 만족도를 높여 나가고 있으며 고객과 잦은 접촉을 통해 고객의 만족도를 높여 나가고 있으며 고객과 갖은 접촉을 통해 고객이 원하는 때에 고객의 욕구를 만족시키는 시스템을 개발하여 Speed경영을 통한 고객만족 이념을 추구해 나가고 있다.

궁극적으로 서비스란 고객의 마음에 감동을 불러일으키는 기술이다. 그런데 고객의 심성과 기대수준은 천차만별이기 때문에 서비스 테크닉은 다양해야할 뿐 아니라 고객 개개인을 움직일 수 있는 맞춤 서비스라야 한다. 이를 위해서 서비스 맨은 끊임없는 변신과 자기개발 노력이 뒤따라야 한다. 서비스 맨은 우선 타인을 만족시키기 이전에 자신을 만족시킬 줄 알아야 한다. 자신에게 충실할 때 고객을 감동시킬 수 있는 서비스 테크닉을 쌓아 나갈 수 있다. 또한 오너는 종업원 개개의 입, 언어, 태도, 행동, 방법에 의존하기보다는 제도, 문화를 서비스 중심으로 발전시켜 나가야 한다. 이것이 오너는 바뀌어도 고객을 영원하게 만드는 길이다.