노드스트롬 백화점의 서비스 전략에서 배워라

배시 샌더스(Betsy A. Sanders)는 미국의 최고 백화점 중의 하나인 노드스트롬 백화점에 파트타임으로 입사하여 7년 만에 고객 서비스 전략을 인정받아 부사장까지 오른 전설적인 서비스 이론가이다.

배시 샌더스가 그동안 백화점 경영을 중심으로 개발하여 실천한 고객 서비스 전략 7가지를 알아본다(Facled Service, 1994. Pfeifter & Company, an Imprint of Jossy-Bass Inc. Publishers).

레스토랑 서비스 전략을 효과적으로 수행하기 위해서는 노드스트롬 백화점의 서비스 개념을 벤치마킹할 것을 권한다.

전설적인 서비스를 개발하라

전설적인 서비스란 한마디로 고객이 타사와의 비교에서 뚜렷한 차이를 발견하고 이야기하지 않고서는 못 배기는 서비스를 말한다.

우선 전설적(Fabled)인 서비스 개념에 도달하기 위해서 놀라운 서비스(Fabulous Service), 칭찬받는 서비스(Renowned Service), 신화적인 서비스(Mythical Service)라는 세 단계를 거쳐야 한다.

첫째, 놀라운 서비스를 연출하라.

놀랍다는 말은 믿을 수 없을 정도의 충격적인 하나의 사건을 의미한다. 놀라운 서비스는 고객 스스로가 중요한 존재라는 사실을 깨닫게 하는 일상적인 서비스일 뿐 아니라 서비스를 제공하는 측면에도 의미 있는 일이다.

여기서는 고객을 기쁘게 하는 일이 있다면 그것을 찾아 실천하는 자세가 중요함을 일깨워 준다.

둘째, 칭찬받는 서비스를 개발하라.

고객은 어느 회사로부터 특별히 유별난 서비스를 받으면 다른 사람에게 충동적으로 말하고 싶어 한다. 심리적으로 자신이 체험한 서비스를 다른 사람에게 이야기함으로써 종업원의 태도에 찬사를 보냄과 동시에 서비스의 대상이 된 자신 스스로가 긍지를 느끼게 된다. 따라서 고객에게 찬사를 받고 싶다면 다른 기업의 서비스와 무언가 다르다는 차별화된 인상을 심어 줘야 한다. 또한 고객감동을 위해 꾸준히 노력하는 기업이나 종업원은 반드시 찬사를 받게 될 것이다.

셋째, 신화적인 서비스를 보여 줘라.

서비스에 만족한 고객의 체험이 입에서 입으로 전해지는 구전 광고만큼 신뢰받는 광고는 없다.

입에서 입으로 전해지는 서비스는 신화로서 힘을 갖게 되기 때문이다.

신화가 만들어졌다는 것은 기업의 서비스가 탁월해서 주변 고객으로부터 특별한 존재로 인정받았다는 사실을 말해 주는 증거가 된다. 이 같은 신화는 고객에게 강렬한 인상을 심어 준다.

넷째, 전설적인 서비스를 실현하는 일이다.

고객이 이야기하지 않고는 견딜 수 없는 의미 있는 서비스만이 가치 있는 서비스다.

전설화된 서비스는 기준을 초월한 특별한 서비스이기 때문에 고객은 자신의 체험을 다른 사람에게 말하고자 하는 충동을 갖게 된다. 서비스가 전설이 된다는 것은 앞서 말한 놀라운 서비스, 칭찬받는 서비스, 신화적인 서비스의 모든 조건을 충족시켜 주는 서비스를 말한다. 따라서 전설적인 서비스를 만들기 위해서는 고객이 다른 사람에게 말하고 싶은 특별히 뛰어난 서비스의 전설을 실현하려는 마인드를 갖는 일이 중요하다.

일상생활 속에서 서비스를 실천하라

서비스는 습관에서 나온다. 좋은 서비스는 좋은 습관을 기르는 데서 시작된다. 서비스란 특정한 서비스 문화에서 가능한 것으로서 서비스 지향적인 문화 구조를 갖는 일이 중요하다. 서비스 자체가 생활이 되어야 한다.

서비스는 고객이 판단한다

서비스의 질은 고객이 평가하고 고객 스스로가 결정한다. 따라서 고객의 눈으로 보는 습관을 길러 나가야 한다. 고객의 욕구는 알아보지 못하고 고객의 반응도 제대로 분석하지 않고 어떤 방침을 세우거나 상품이나 서비스를 설계하거나 사업을 확대하는 일은 고객으로부터 신뢰를 잃게 된다.

기업이 고객을 잃는 이유 중 가장 큰 원인은 종업원의 무관심한 태도(68%), 상품에 대한 불만(14%), 라이벌 기업의 작용(9%) 등이다. 따라서 종업원의 고객 지향적 사고방식 개선과 고객이 뭐라고 말하든 귀 기울이는 입장에서 생각함으로써 고객의 시각을 갖는다.

고객 서비스는 모두의 업무다

고객 서비스라는 이름의 업무는 없다. 다만 서비스란 전 종업원의 업무라는 생각을 가져야 한다. 그래야 전설적인 서비스를 실현할 수 있다.

종업원을 전설적인 서비스 영역으로 만들기 위해서는 천부적으로 성품이 뛰어난 사람을 고용하고 의미 있는 일을 제공하며 일을 하기 쉬운 환경을 조성하고 계속적으로 지원해서 그들이 성장할 수 있도록 하는 것이다.

서비스를 조직적으로 제공하는 일에 있어 윗사람, 아랫사람의 구분이나 사고방식은 불필요하다.

종업원 모두가 각각의 고객을 소중히 생각할 수 있는 여건이 조성되어야 한다.

전설적인 서비스가 실현되는 기업에는 쓸모없는 인재란 없으며 오직 두 종류의 업무를 담당하는 사람이 있을 뿐이다.

첫째는 고객에게 최일선에서 봉사하는 종업원이며 둘째는 최일선에서 일하는 종업원에게 도움이 되는 일련의 업무를 담당하는 종업원이다.

서비스 시스템을 설계하라

“종업원에게 잘못은 없다. 문제는 경영에 있다.”

고객 서비스 차원에서 시스템 설계는 고객을 중시하고 이를 위해 최일선에서 고객과의 진실의 순간(고객과의 최초의 마주치는 시간, 약 15초)을 체험하는 종업원의 사기를 높일 수 있는 조직체계를 가져야 한다.

따라서 고객은 리더이고 고객을 지원하는 모든 종업원은 중요한 존재라는 사실을 일깨워 줘야 한다. 또한 고객에게 가까운 존재일수록 그 역할은 더 중요하다. 매니지먼트는 지원하기 위한 존재일 뿐이다.

전설적인 서비스를 실현하는 기업에서 비밀 병기라고 부르는 것이 있다면 그것은 어떠한 상황에서도 최고의 서비스를 실현하려고 도전하는 회사 전체의 리더십이다. 따라서 고객의 입장에서 조직 구조를 다시 설계하고 모든 구정 요소가 서로 연관되도록 해야 한다.

고객 서비스는 성실함에서 나온다

서비스는 고객과의 약속이다. 성실한 마음가짐에서 나온다. 신용과 믿음이 없는 서비스는 고객을 만족시키지 못한다.

기업의성실함이란 그대로 나타나는 것이 가격, 광고 그리고 미끼 상술을 쓰느냐 쓰지 않느냐에 달려 있다. 또한 기업의 경영 철학이나 종업원에 대한 태도에서 그 기업 고유의 이미지를 엿볼 수 있다.

서비스 리더십을 구축하라

자신의 신념과 지식에 근거하여 행동하기 위하여 최선을 다하는 것이 전설적인 서비스가 되기 위한 리더십의 열쇠이다.

전설적인 기업에서 리더가 되기 위해서는 다음과 같은 조건을 갖추어야 한다.

? 다른 사람에게 바라는 것을 스스로 실천한다.

? 서비스는 고객이 평가한다.

? 고객층이나 업종에 관계없이 폭넓은 시야로 서비스 향상의 방법을 강구한다.

? 서비스를 마지막까지 관철한다는 자세에 흔들림이 없어야 한다.

? 서비스 리더가 되기 위해서는 서비스에 대한 리더의 배려와 생활 방식을 계속적으로 재확인하고

또한 과감하게 개선해 나갈 필요가 있다.