고객의 불평은 최고의 정보다

시장 환경이 점차 글로벌화 되면서 좋은 아이디어, 정보를 찾는 것은 기업의 사활을 결정할 만큼이나 중요하다.

아이디어와 정보가 기업의 운명을 결정할 수 있는 자산인 시대에 살고 있으며 기업성장에 그만한 힘이 없기 때문이다.

문제는 참신한 아이디어를 발굴하고 시장에서 살아남기 위한 정보를 찾는 데 많은 비용과 인력, 시간이 소모된다는 점이며 많은 시행착오를 거듭한 후에야 좋은 자료가 될 수 있다는 점이다.

그런데 대부분의 회사나 최고 경영자들은 저절로 굴러 들어오는 이 같은 아이디어나 정보를 놓쳐 버리는 경우가 허다하다. 고객의 불평, 불만이 바로 최고의 아이디어요, 정보라는 사실을 간과하고 있다.

고객의 불만에 귀 기울여라

고객의 마음을 안정시키고 불만을 풀어나가기 위한 초보적인 고객관리가 아니라 아이디어와 정보를 얻을 수 있는 고객의 불만에 귀 기울여라.

고객의 불평 속에서 반드시 그 제품의 성능이나 수명, 기능은 물론이고 눈에 보이지 않는 소프트웨어적인 시스템에 이르기까지 개선해야 할 오류와 정보를 얻을 수 있기 때문이다.

불평하는 고객이야말로 최고의 경영컨설턴트이다. 불평을 느끼면서도 말없이 돌아가는 고객은 다시 찾아오지 않을 뿐 아니라 주변 사람에게 반드시 나쁜 소문을 퍼뜨리는 주인공이다.

고객을 해병대라고 청하는 이유도 여기에 있다. 한번 해병은 영원한 해병이듯이 한번 고객은 영원한 고객이 될 수 있도록 관리해 나가야 한다. 고객의 충성심을 이끌어내야 한다. 하지만 해병 중에는 돌아오지 않는 해병이 있듯이 말없이 돌아오지 않는 고객을 관리해 나가야 할 것이다.

하지만 불평을 느낀 점을 솔직히 털어놓는 고객은 종업원과 대화 혹은 보상을 통해서 문제가 해결될 수 있고 설사 불평하는 고객이 뒤돌아서 버린다 해도 서비스상의 오류를 지적해 주고 조언을 던져준 것만으로도 재발을 방지할 수 있는 기회를 준 셈이다.

고객에게 물어보라

당신이 얻고자 하는 아이디어나 정보는 고객의 불평 속에 있다.

따라서 불평하는 고객을 위한 보상체계가 필요하다. 불평을 잠재울 수 있는 서비스를 추가로 제공해야 하며 또한 단골 고객으로 만들어 나갈 수 있는 기회를 만들기 위해서 불평하는 고객을 다룰 수 있는 제도가 필요하다.

고객의 불평 속에는 언제나 최고의 정보가 들어있다는 사실을 깨달아야 할 것이다. 그러기 위해서는 고객의 소리를 통한 철저한 분석과 이를 시행해 나갈 수 있는 개선책이 마련되어야 한다. 분야별 문제점을 체크하여 정책에 반영시켜 나가야 한다.

실례로 귀사의 종업원은 인사하는 것이 지나치게 로봇화되어 있어 인간미를 느낄 수 없다는 사소한 말을 들었을 때도 기계처럼 매뉴얼화되어 가는 표준화된 서비스의 문제점을 개선시켜 나갈 수 있어야 한다는 것이다.

서비스는 고객이 평가하기 때문에 그가 느끼는 서비스의 품질도 결국 자신이 개선시켜 나갈 수 있다는 역발상의 기법을 활용해 보자.

불평하는 고객이 일류기업을 만든다

불평하는 고객은 정보, 아이디어 제공을 통하여 서비스의 품질을 개선해 나가며 결국 자신의 불평을 통해서 고객 애호도를 증대시켜 나가는 ‘불평의 선순환’ 서비스 시스템을 가능케 한다.

훌륭한 경영자는 고객과 늘 함께 하며 고객의 소리에 귀 기울이는 사람이다. 이제는 서비스 정책이야말로 책상이나 머리에서 나오는 것이 아니라 고객의 입에서, 고객의 불만족에서 나오기 때문이다.

음식을 먹는 고객이 소스나 조리법에 대해서 불만을 토로하지 않는다면 음식 맛은 더더욱 형편없어지고 손님은 줄고 매상은 떨어져 결국 문을 닫을 수밖에 없을 것이다.

이러한 식당은 손님의 입맛에 귀 기울인 것이 아니라 주방장의 손맛에만 모든 정책을 맡길 것이 분명하기 때문이다.

훌륭한 주방장이면 무얼 하나, 20년 경력의 주방장이면 그만한 값을 해야 한다. 손님의 입에 귀 기울이며 경청하는 태도에서 음식 맛은 개선될 것이다.

불평하는 고객이 초일류기업을 만든다는 사실을 잊어서는 안 될 것이다.

CSO(서비스 최고 경영자)를 양성하라

이제 기업의 성패를 좌우하는 사람은 CEO(최고 경영자 : Chief Executive Officer)나 CKO(지식 경영자 : Chief Knowledge Officer)가 아니다. 서비스를 최우선으로 삼는 사람, 서비스가 몸에서 저절로 흘러나오는 사람, 자나 깨나 서비스 개선을 위해 고민하고 항상 우수 서비스 기업을 방문하여 배우는 서비스맨이다.

이제는 CSO(서비스 경영자 : Chief Service Officer) 시대를 맞아야 한다. CSO가 기업의 리더가 되어야 한다. 서비스가 최고의 상품이며 고객만족의 결정요인인 서비스를 지배하고 창출하며 앞서가는 서비스 문화를 가꾸어 가는 서비스맨, 그야말로 서비스 경영자이기 때문이다.

서비스 최고 경영자는 서비스가 기업의 사활을 결정한다는 신념을 갖고 서비스가 최고의 무기가 될 수 있도록 서비스 문화, 서비스 시스템, 서비스 매뉴얼 개선에 앞장서야 하며 서비스를 차별화 전략을 통한 고객만족 경영을 실현시켜야 한다.