음식점 앞에 한 시간 기다린 그들을 이해할 수 없었지만

나는 음식을 먹으려고 줄을 10분 이상 서본 적이 없다. 그간 무슨 음식을 먹으려고 줄을 한 두 시간 기다리며 서 있는 사람들을 이해할 수 없었다. 하지만 지식비타민 포럼에서 이장우 박사님의 공감마케팅 강의를 듣고서야 이해를 하게 되었다. 즉 음식은 그냥 배고파서 먹는 것이 아니라, 이제는 생활의 연속선 상에 있는 하나의 이벤트가 되었다. 두 시간을 잡담하고 채팅하면서 기다리다가  10분 만에 먹고 나오더라도 그 자체로 만족하는 것이다. 그것을 사진으로 남겨 페이스북이나 인스타그램에 올리는 것을 보면 더욱 이해가 된다. 소비자는 더 이상 음식이라는 단순한 물리적 객체가 아닌, 기다리고 먹고 사진 찍는 일련의 모든 '경험'을 소비하게 되었고, 이는 하나의 문화로 자리잡았다.

이제는 공감능력이 우수한 자가 세상을 지배한다. 세상은 이렇게 변하고 있는데 이전처럼 이성적 판단만을 중요시하며 경영을 하려고 든다면, 일시적으로 성공할지는 모르지만 장기적으로 큰 성공을 거두기는 어렵다. 공감마케팅, 공감능력을 키우기 위해서는 아래와 같은 조건과 절차가 필요하다.

첫째, 자신의 본능을 발견하라

내 열정이 어디에서 꽃이 피는지를 발견하는 것이 첫번째 단계이다. 사실은 첫번째 단계에서 헤매는 것이 문제이다. 내가 누구인지, 무엇을 할 때 집중이 되는지를 알아야 한다. 모를 때는 어떻게 하면 될까? 자신의 껍질을 벗겨야 한다. 대자연 속으로 여행을 하거나 깊은 독서를 하거나 좋은 멘토를 만나 지속적으로 가르침을 받으면 된다.

둘째, 본능을 잘 접맥시킬수 있는 플랫폼을 찾아라

소비자와의 접점을 잘 찾아서 그 곳에 열정을 쏟아 부어라. 페이스북, 인스타그램, 카카오스토리 등 국내외 다양한 플랫폼을 활용하거나, 또는 자신만의 인터페이스를 발견해도 좋다. 현재 각 SNS점유율은 페이스북 59.8%, 카카오스토리 17.1%, 인스타그램 10.3%, 밴드 8.2%, 트위터 2.4%이다. 그렇지만 각 SNS별로 주요 이용자와 컨텐츠는 차이가 있다. 대표적으로 인스타그램은 10대~20대가 주 이용자이며, 사진과 영상이 주요 컨텐츠이다.

셋째, 자신만의 스토리를 입혀라

지금은 스토리와 컨텐츠가 강한 자가 살아남는다. 다른 곳에서는 발견할 수 없는 스토리를 넣어야 한다. 나만의 스토리는 다 있다. 그것을 플랫폼에 넣으면 자연스럽게 살아난다. 오늘날 소비자의 구매선택 기준은 Stop thinking, Start feeling. 감동이 올 때 구매한다.